Todo lojista online já recebeu um pedido de devolução sem motivo e ficou na dúvida se precisava aceitar. Precisa, dentro de sete dias. Este guia explica o direito de arrependimento, a diferença para a política de troca e o que o Decreto 7.962 exige da sua loja, sem juridiquês.
O que diz a lei sobre compras online
O artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor garante ao consumidor o direito de desistir de compras feitas fora do estabelecimento comercial, em até sete dias a contar da assinatura ou do recebimento do produto. Se ele desistir, os valores pagos, a qualquer título, devem ser devolvidos. O Decreto 7.962/2013 detalha como isso se aplica ao comércio eletrônico e exige que a loja informe de forma clara como o cliente pode exercer esse direito.
| Direito de arrependimento | Troca por gosto ou tamanho | Produto com defeito | |
|---|---|---|---|
| Base | Artigo 49 do CDC | Política da loja | Garantia legal do CDC |
| Prazo | 7 dias do recebimento | O que a loja definir | 30 dias para não duráveis, 90 para duráveis |
| Precisa de motivo | Não | Conforme a política | Sim, o defeito |
| Obrigatório | Sim, em compras online | Não, mas se anunciado, vale | Sim |
O que o Decreto 7.962 exige da sua loja
- ✓Nome empresarial, CNPJ, endereço físico e eletrônico em local visível
- ✓Características essenciais do produto e riscos, se houver
- ✓Preço total com despesas adicionais, como frete
- ✓Condições da oferta, formas de pagamento e prazo de entrega
- ✓Resumo do contrato antes da finalização da compra
- ✓Confirmação imediata do recebimento do pedido
- ✓Canal de atendimento eficaz e meio claro para exercer o arrependimento
Como escrever uma política de troca e devolução que vende
Uma boa política cabe em poucas linhas e responde quatro perguntas: em quanto tempo o cliente pode devolver ou trocar, em que estado o produto precisa estar, quem paga o frete e em quanto tempo o dinheiro volta. Coloque um resumo na página do produto e no checkout, onde a dúvida aparece, e o texto completo em uma página própria. Política escondida é um dos motivos de abandono no fim da compra, como mostra o guia de checkout que converte.
Na criação de loja virtual da Gimeven, as páginas de troca, devolução e privacidade já saem prontas e posicionadas nos pontos do checkout onde o cliente hesita. A redação jurídica final deve ser validada pelo seu advogado.